こんにちは。
地方のお店や個人事業主、そして中小企業の販促や集客を支援するコンサルタントの豊平尚哉です。
今回の記事は、いつも楽しく読んでいる社会派ブロガーのちきりんさんの「客を選べない仕事の不人気化」という記事を見て、とても共感しつつも、なぜそのような客が集まるのか？それを防ぐにはどうしたらいいのか？ということを販促・集客の視点から書いてみたいと思います。
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★ブログ更新★ これからは「客を選べない仕事」は急速に不人気化すると思う。公務員なんて、相当に心が強くないと務まらない。https://t.co/TkSnW3RhKd
— ちきりん (@InsideCHIKIRIN) August 7, 2019
記事の中に「モンスター顧客への対応が公に検討されている」とありますが、ここ沖縄県でも似たような顧客が増えているのも事実。
沖縄県民は横の繋がりを意識しているので、さほど大きなクレームを言う人は少ないと思いますが、実際には少なからずそのような客（？）は存在します。
私の友人が経営するラーメン店でも、食事した後平気な顔で「美味しくなかったので、お代は払えません」と言ったおじさんがいたり、また、別のコンサル先（歯科）では、「こんなに待たせるなんて有り得ない」と受付スタッフにクレームを出し、Googleレビューに長々と書き込まれ新規の患者さんが減ってしまう事態にまで陥ったり。さらには、その歯科の受付スタッフへ何度も何度もこれでもか！というほどクレームを言い放つ。それが苦になり退職する。
（この歯科は「ゆっくり丁寧に診察する」という点で選ばれてます）
客よりも従業員を集めるのが難しい時代なので、経営者としては頭をかかえる問題の一つです。
では、なぜそのような客が来るのか？
そもそも自社に合ったお客様を集めていないことが原因
客数を増やしたい経営者は多くいらっしゃいます。とにかく、たくさんのお客様を集め経営を安定させようとホームページやチラシなどを工夫して、集客を努力します。ですが、客数を増やしたい理由で「とにかく」「たくさん」「誰でも」集めようとすると、自社に合わないお客様も来てしまいます。当然ながら先述したようなクレーマーも集めることになります。
その、自社に合わないお客様が来るパターンで、顕著に現れるのが「安さ」を打ち出した広告（ホームページやチラシ、SNS含む）で集まった客です。
「安さ」を全面に打ち出すと、価格だけで選んで来店（購入・利用）するので、そのお店や会社の価値や良さ、魅力を知らない状態でお金を支払っています。つまり、ファンになりにくく定着もしない（利益が取れない）客を集めることになります。ファンになりにくいお客様は、ちょっとしたことで苦情を出したり、レビューに悪評が書かれたりと、何一つ良いことがありません。お互いにとってデメリットなのです。
ちきりんさんの記事の中にも
多くの場合、クレームの多い客は売上げ・利益の観点から上客ではありません。
とあるように、安さを求めるようなファンになりにくい客からは得られるものが少ない（ほとんどない）からです。
どうしたら防ぐことができるのか？
誰でも簡単に使えるクレーム客を減らし、ファンを集める「A4」1枚アンケート
ここで大事になってくるのが「A4」アンケートです。
>>参考：「A4」1枚アンケートについて
来店（購入・利用）してくれたお客様に「自分らではお店の良さを知らないので、お客様のご意見を聞かせてもらえませんか？」と伝えてアンケートの依頼をします。
すると、「安さ」で選んだお客様の多くは「えー？」という顔をしたり「面倒くさいな」と嫌がります。もしくは書いてもらっても「安かったから」という内容が薄い意見しか出てきません。
逆に、何かしらの価値や良さを知って選んだお客様は「○○が良かったから」「△△が美味しそうだったから」「Aさんがオススメしていたから」など、その店を選んだ良い点を書いてくれます。
そうです。来店するお客様にはお店の良い点、価値を感じた点を聞くと安さ以外のアピールポイントが出てきます。
つまり、価格や安さをアピールするのではなく、お店の良さ、価値を感じた点をアピールすると似たようにその価値を得たいというお客様が集まってくるということです。
客を選ぶ＝喜んでくれるお客様（ファン）のみ集める
客を選べないお店や会社は本当に多いです。しかし、自社の良い点や価値になる点をお客様から聞いて、それを打ち出せば、そのようなお客様が集まってきます。
お客様への質問として（「A4」1枚アンケートのQ４を使います）
Q 他にも似たような（商品・サービス・お店・会社）が多くある中で、何が決め手になって（どの部分が良くて）、（商品・サービス・お店・会社）を選びましたか？
そうすると、他との違い・良さ・価値などが具体的に出てきます。
例えば
（外壁塗装の例）
過去の契約してくれたお客様から「アフターフォローが充実して良かったから」という理由で選ばれたなら
「他店よりも販売価格は高めですが、アフターフォローを徹底的に行います。」とアピールすると、アフターフォローをしっかりされたいお客様が集まります（売上・利益に貢献するお客様）
（飲食店の例）
過去の来店してくれたお客様から「味は絶品」という理由で選ばれたなら
「ご注文のお品を提供するまでにお時間を要しますが、味は絶品です。」とアピールすると、せっかちなお客様は来店せず、多少待ってでも絶品料理を食べたいお客様が集まります。
（設計事務所の例）
過去に買ってくれたお客様から「納得するまで何度も打合せをしてくれる」という理由で選ばれたなら
「他社よりお見積もり金額は高めですが、お客様が納得するまで何度も設計の打合せを行います。」とアピールすると、納得のいく設計がしたいというお客様が集まります。
当然ながら、客数は減る可能性はありますが、売上・利益に貢献するお客様のみを集めることができ、なおかつクレーマーを寄せつけず、アピールすることができるようになります。
客数は減ったとしても、売上・利益に貢献するお客様（ファン・上客）が集まるので、従業員のモチベーションは維持できますね（ごくたまに、間違ったお客様も来ますが、数としては少ないのでレアケースと思えばOK）。
まとめ
従業員のため、良いお客様を選びたければ
①ファンから選ばれている理由を知る
②安さ・近さ以外でアピールするポイントを絞る
③広告などを使って選ばれている理由をアピールする
これを意識して、日々の経営に取り組んでみてください。そうすると従業員の満足度も上がり、お仕事が楽しくなってくると思いますよ。
今日はここまで。
販促・集客コンサルタント
豊平尚哉でした。
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